En la actualidad, WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares en todo el mundo y su uso se ha extendido también en el ámbito empresarial.
Aunque en un principio fue concebida para uso personal, muchas empresas han comenzado a utilizarla para mejorar la comunicación entre sus miembros, agilizar procesos y coordinar tareas.
Una de las ventajas más evidentes en el ámbito empresarial es la posibilidad de enviar y recibir mensajes instantáneos en tiempo real. Esto permite que los empleados puedan comunicarse entre ellos y con los clientes y proveedores con rapidez y eficiencia sin necesidad de hacer llamadas telefónicas o enviar correos electrónicos, lo que resulta especialmente útil en situaciones de emergencia o cuando se necesita tomar decisiones rápidas.
Otro punto a favor es que permite la creación de grupos de trabajo, resultando muy útil para coordinar tareas y proyectos en equipo. Los miembros del grupo pueden compartir información, archivos, enlaces y otros recursos de forma rápida y sencilla, además de mantenerse actualizados sobre el estado de las tareas asignadas.
Además, es una aplicación muy fácil de usar, por lo que reduce la necesidad de formación y permite que los empleados puedan comenzar a utilizarla desde el primer día. También es gratuita y está disponible en la mayoría de los dispositivos móviles, lo que le convierte en una herramienta accesible para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o presupuesto.
Sin dejar de lado sus muchas cualidades, es importante destacar que el uso de esta app presenta algunos riesgos, sobre todo cuando nos referimos al trato con los clientes. A continuación, detallamos algunos de ellos:
Falta de seguridad
Esta herramienta utiliza cifrado de extremo a extremo, pero existe el riesgo de que los datos confidenciales de los clientes, como números de tarjetas de crédito o información personal, puedan ser vulnerables a ciberataques o robos de identidad.
Dificultades de control
Las empresas pueden tener dificultades para monitorizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes a través de WhatsApp, lo que puede llevar a malentendidos y errores en la comunicación.
Pérdida de privacidad
En caso de que los clientes utilicen sus números de teléfono personales para comunicarse con la empresa, pueden sentir que su privacidad se ve comprometida al compartir su información personal.
Cumplimiento normativo
En algunos sectores, como el financiero o de la salud, el uso de WhatsApp puede no estar permitido debido a los requisitos de cumplimiento normativo. Las empresas deben asegurarse de cumplir con las regulaciones y normas establecidas para su industria.
Por todo esto, es importante que las empresas evalúen cuidadosamente los riesgos antes de decidir utilizar WhatsApp para interactuar con sus clientes y tomen medidas para mitigarlos, como implementar políticas claras de uso y seguridad, y proporcionar una formación adecuada a los empleados.
Cuenta de empresa en WhatsApp
Esta versión entre otras ventajas cuenta con más recursos y funciones exclusivas para negocios, optimiza los tiempos y otros aspectos indispensables en la atención al cliente y es compatible con WhatsApp Web y permite crear catálogos de productos o servicios.
Alternativas a WhatsApp como herramienta de comunicación interna
A día de hoy existen otras herramientas de comunicación empresarial muy efectivas como Telegram o Slack.
Telegram
Es una aplicación de mensajería instantánea que ofrece gran variedad de ventajas para las empresas, como la seguridad en la transmisión de datos, la capacidad para comunicarse de forma masiva al permitir hasta 200.000 miembros dentro de un mismo grupo o la posibilidad de integrarse con otras plataformas como Google Drive o Trello. Además, también permite la automatización de tareas y la configuración de respuestas a preguntas frecuentes de los clientes a través de bots, lo cual facilita y acelera mucho la actividad laboral.
Slack
Es una plataforma de comunicación y colaboración en línea que permite a los usuarios enviar mensajes instantáneos, compartir archivos y colaborar en proyectos en tiempo real. Se utiliza principalmente en entornos empresariales y de trabajo en equipo, aunque también puede ser utilizado por grupos y comunidades para comunicarse y colaborar en línea.
¿Cuál es mejor? La respuesta está sujeta al objetivo de trabajo trazado por la empresa.
Telegram es ideal para automatizar tareas, coordinar un gran número de personas dentro de un mismo proyecto o disminuir el esfuerzo de atención al cliente.
Slack es muy útil para la colaboración en equipos de trabajo, especialmente para aquellos que trabajan de forma remota o en diferentes ubicaciones geográficas.
WhatsApp en tu web como canal de atención al cliente
Muchas empresas deciden incorporar el botón de WhatsApp en su web para tener un contacto directo con sus visitantes y potenciales clientes. Esto provoca que ese número de teléfono empiece a recoger hilos y conversaciones con leads y clientes.
Entonces, ¿es una decisión correcta usar WhatsApp Business en tu web? De nuevo, depende de la finalidad.
Para una empresa que empieza puede ser una solución con un coste de implementación económico. Pero al final dependerás de un móvil y un número de teléfono para almacenar y revisar conversaciones que son más apropiadas de un CRM (Customer Relationship Management).
Una empresa que tiene un nivel de madurez digital avanzado, no utilizará el botón de WhatsApp Business asociado a un teléfono, sino que optará por una integración más compleja con la implementación de WhatsApp Business vía API (a través de un partner de Facebook / Meta) y el CRM de la empresa.
La AEPD se pronuncia sobre los límites de este tipo de aplicaciones
Hace no mucho tuvo lugar una importante resolución de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), cuando archivó la reclamación de un trabajador que rechazaba entrar en grupos de WhatsApp de la empresa, por considerar que esto vulneraba su derecho a la protección de sus datos personales.
El empleado en cuestión, perteneciente a la empresa “Ariathor Logistics”, manifestó su desacuerdo con esta propuesta, pero habló también de la imposibilidad de salir de estos grupos de mensajería instantánea, pues en ellos se publicaba toda la información necesaria para el correcto desarrollo de su actividad laboral (horarios de reparto, personas encargadas del mismo, rutas, ubicación de las furgonetas al finalizar la jornada, etc). Como es lógico, todos los integrantes de los grupos tienen acceso a esta información de los demás compañeros.
De esta forma, la Agencia Española de Protección de Datos ha hecho hincapié en este asunto declarando que no se produce infracción hacia el trabajador siempre que la incorporación de este en los grupos de WhatsApp responda exclusivamente a fines laborales, a pesar de que no medie el elemento de consentimiento.
Un instrumento necesario para la comunicación interna de los negocios
La empresa insiste, como ocurre en muchas otras compañías, en que la comunicación a través de WhatsApp sirve como medio de comunicación interna y que es, por tanto, imprescindible no solo para poder realizar las tareas laborales, sino también para fijar la organización y coordinación de los equipos en el día a día. Además, reconocen no haber recibido ninguna otra queja respecto al mismo asunto por parte de otros empleados.
La prestación del consentimiento es el eje principal cuando se habla del tratamiento de datos de carácter personal, sin embargo, el organismo regulador apunta a que los datos objeto de tratamiento son, en este caso, los mínimos necesarios. En consecuencia, siendo WhatsApp una herramienta digital tan extendida en la sociedad, la AEPD declara que las empresas podrán utilizar esta vía de comunicación para asuntos relativos al contrato de trabajo, las condiciones laborales, la organización del trabajo y cualquier desarrollo de tareas laborales.
En términos propios, la Agencia Española de Protección de Datos explica los motivos por los que falla en favor de la empresa: “En el ámbito de las relaciones laborales, el tratamiento de los datos personales se basa jurídicamente, de forma principal, en la ejecución del contrato de trabajo, aunque ciertos datos también podrán tratarse para cumplir las exigencias impuestas por la ley o por un convenio colectivo”.
Cambio de criterio en la vía administrativa
Hasta el momento de la resolución, la AEPD ha sido muy restrictiva con los números de teléfono personales, pero ha cambiado su apreciación y resuelve en este caso amparándose en dos artículos fundamentales del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).
El artículo 5 regula los principios relativos al tratamiento de los datos, exponiendo que “los datos personales serán adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados (minimización de datos)”. Además, se acoge también a la norma recogida en el 6.1 del mismo código: “El tratamiento será lícito cuando sea necesario para la ejecución de un contrato en el que el interesado es parte o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales”.
En consecuencia, la empresa tiene derecho a incorporar a los trabajadores en los grupos de WhatsApp que tengan carácter laboral, incluso cuando los afectados no presten su consentimiento.
Desconexión digital
Al considerar WhatsApp como un medio lícito de comunicación laboral, se plantea una cuestión muy relevante: ¿Tengo derecho a la desconexión digital una vez finalice mi jornada de trabajo?
Por un lado, el Estatuto de los Trabajadores establece en su artículo 20 el siguiente mandato: “Los trabajadores tienen derecho a la intimidad en el uso de los dispositivos digitales puestos a su disposición por el empleador, a la desconexión digital y a la intimidad frente al uso de dispositivos de videovigilancia y geolocalización en los términos establecidos en la legislación vigente en materia de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales”.
A su vez, la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales promulga en su artículo 88.1 la siguiente información; “los trabajadores y los empleados públicos tendrán derecho a la desconexión digital a fin de garantizar, fuera del tiempo de trabajo legal o convencionalmente establecido, el respeto de su tiempo de descanso, permisos y vacaciones, así como de su intimidad personal y familiar”.
Es decir, todos los trabajadores tienen derecho a no recibir comunicaciones de la empresa fuera de su horario laboral, en su tiempo de descanso, permisos, baja o vacaciones. Además, de acuerdo con la Ley de Infracciones y Sanciones en el Orden Social, enviar y recibir mensajes de manera habitual fuera del horario de trabajo podría ser un incumplimiento en materia de derecho de descanso de los trabajadores.
En conclusión, el derecho a la protección de datos personales no será vulnerado cuando se incorpore a un trabajador en un grupo de WhatsApp laboral, pero sí tendrán lugar otras infracciones cuando los mensajes de ese grupo se produzcan fuera del horario de trabajo.
Si lo deseas, puedes acceder a la resolución de este caso concreto aquí.
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