En los últimos años, la digitalización y globalización de los mercados han permitido a las empresas llegar a un público más amplio con mayor facilidad. Sin embargo, esta facilidad también ha llevado a prácticas que, en ocasiones, pueden resultar invasivas para el consumidor.
Una de estas prácticas es la realización de llamadas comerciales no solicitadas. Estas llamadas, a menudo realizadas en horarios inoportunos, han sido objeto de numerosas quejas por parte de los usuarios que ven su privacidad y tranquilidad perturbadas. En respuesta a este creciente descontento, y buscando proteger los derechos del consumidor, España ha decidido establecer una prohibición para realizar llamadas comerciales sin el previo consentimiento del destinatario.
Esta medida no solo busca resguardar el bienestar del consumidor, sino también garantizar una competencia leal y ética entre empresas. Así, las empresas tendrán que buscar estrategias menos intrusivas y más efectivas para llegar a sus potenciales clientes. Esta prohibición supone un giro importante en las tácticas de marketing telefónico y pone de manifiesto la necesidad de adaptarse a una era en la que el respeto por la privacidad del individuo es prioritario.
Cambios Clave en la Recepción de Llamadas Comerciales
Recientemente, el Boletín Oficial del Estado ha publicado una Circular de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) que establece los criterios sobre el derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no solicitadas. A partir del 29 de junio de 2023, según la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones, los usuarios solo podrán recibir estas llamadas si han dado su consentimiento previo o si la empresa que llama puede justificar un interés legítimo que prevalezca sobre el derecho del usuario, siempre que este último no haya expresado su oposición.
La Circular, que sucede a un informe previo de la AEPD, se publicó tras un proceso de consulta pública y cuenta con el aval del Consejo de Estado. Su estructura incluye una parte expositiva, seis artículos y una disposición final, que detallan aspectos como el consentimiento de los usuarios, el interés legítimo de las empresas, las consultas a sistemas de exclusión publicitaria, entre otros. La Agencia subraya que las excepciones para realizar llamadas deben interpretarse restrictivamente. Por ejemplo, una empresa solo puede invocar un interés legítimo si ha tenido una relación previa con el usuario y ofrece productos similares a los contratados anteriormente. Llamadas a números generados aleatoriamente requieren el consentimiento previo del usuario. Además, se ha publicado un documento adicional que detalla las garantías para los usuarios.
Criterios sobre el derecho a no recibir llamadas comerciales no solicitadas
Las llamadas comerciales están permitidas bajo ciertas condiciones específicas, dependiendo del tipo de receptor:
Para individuos:
• Con aprobación previa: es esencial proporcionar pruebas (documentos, grabaciones, selección de casillas, etc.).
• Sin aprobación: se deben cumplir tres requisitos simultáneamente:
o Que el receptor ya haya establecido un vínculo contractual con la empresa que realiza la llamada.
o Que los datos del receptor se hayan adquirido de forma legal.
o Que el contenido de la llamada se relacione con productos o servicios que el receptor ya haya adquirido con la compañía que llama.
Para entidades legales y profesionales:
• Con autorización anticipada: es crucial proporcionar evidencia tangible.
• Sin autorización: solo si se cumplen tres condiciones:
o Que el número de teléfono provenga de directorios o recursos similares.
o Que la llamada trate sobre productos y servicios vinculados a su profesión o negocio.
o Que no se pretenda establecer un lazo personal.
En todos los casos:
• Al comenzar la llamada, se debe proporcionar información relevante, como la identidad del emisor y el propósito comercial.
• Todas las llamadas deben ser registradas.
• Los números telefónicos generados aleatoriamente siempre requieren aprobación.
• Previo a cualquier campaña, se deben revisar listados de exclusión, como la «Lista Robinson», y solo contactar a inscritos con consentimiento explícito.
• Cualquier indicación clara del receptor de no recibir llamadas se debe considerar como una retractación o negación y debe ser respetada inmediatamente.
Nuestra recomendación desde Protection Report
Desde nuestra posición como empresa especializada en protección de datos, te ofrecemos las siguientes recomendaciones para garantizar la realización de llamadas comerciales conforme a las regulaciones vigentes:
- Consentimiento Informado: Siempre procura obtener el consentimiento expreso y verificable del destinatario antes de realizar llamadas comerciales. Este consentimiento debe ser claro y basado en una información adecuada sobre el propósito de la llamada.
- Actualización de Bases de Datos: Es esencial mantener las bases de datos actualizadas y asegurarse de que todos los datos personales han sido obtenidos de manera lícita.
- Revisión de Listas de Exclusión: Antes de cualquier campaña, consulta listados de exclusión como la «Lista Robinson». Respeta la decisión de aquellos inscritos que no hayan dado su consentimiento explícito.
- Transparencia: Al inicio de la llamada, identifícate claramente, informa sobre el propósito de la llamada y, si es necesario, recuerda al receptor su derecho de oposición o de revocar el consentimiento.
- Grabaciones de Llamadas: Si optas por grabar las llamadas, asegúrate de informar al receptor al inicio y obtener su consentimiento. Estas grabaciones deben ser tratadas con la máxima confidencialidad.
- Respuesta Rápida: Ante cualquier manifestación de rechazo o retractación por parte del receptor, actúa inmediatamente, actualizando tus registros y evitando futuras llamadas a dicho individuo.
Desde nuestros más de 20 años de experiencia, podemos asesorarte en la elaboración de protocolos, redacción de los consentimientos, elaboración de políticas de privacidad y toda la documentación necesaria para poder realizar llamadas comerciales con total garantía. ¡Consúltanos hoy y protege el futuro de tu negocio!